Schopnosť organizácie poskytovať spoľahlivé, efektívne a konzistentné IT služby je kľúčovým parametrom na uspokojenie požiadaviek zákazníkov. Nároky zákazníkov na kvalitu a dostupnosť IT služieb neustále rastú. Organizáciám tým vzniká nutnosť nastaviť nastaviť a riadiť procesy vo vnútri organizácie, s cieľom efektívne využívať čas a zdroje, eliminovať byrokratické alebo duplicitné procesy a rýchlo a pružne reagovať na problematické situácie.
ISO/IEC 20000-1 je medzinárodný štandard, ktorý špecifikuje požiadavky na systém riadenia IT služieb. Norma ISO/IEC 20000-1 definuje pokyny, ako navrhnúť implementovať, spravovať a neustále zlepšovať systém manažmentu IT služieb. Obsahovo prevzala osvedčené postupy knižnice IT infraštruktúry ( z angl. IT infrastructure library- ITIL), no na rozdiel od certifikácie ITIL, ktorá sa vzťahuje na jednotlivcov, ISO/IEC 20000-1 umožňuje certifikovať celú organizáciu.
Systém manažmentu IT služieb podľa normy ISO/IEC 20000-1 je určený pre všetky organizácie, ktoré majú záujem:
- lepšie pochopiť potreby zákazníkov a poskytnúť im vyššiu kvalitu pri poskytovaní IT služieb, ktoré budú trvalo viditeľné
- poskytnúť klientom istotu efektívneho dodania služby, s dôrazom na kvalitu a rýchlosť realizácie
- dodržiavať dôsledný prístup k celému životnému cyklu IT služieb
- zlepšiť podnikové procesy a podporovať manažérske rozhodovanie
- popísať všetky ponúkané IT služby a vytvoriť katalóg IT služieb
- navrhnúť, implementovať, riadiť a neustále vylepšovať svoj systém riadenia IT služieb
Požiadať o certifikáciu ISO/IEC 20000-1 môže každá organizácia, bez ohľadu na jej zameranie, typ, či veľkosť.
Zavedením systému manažmentu IT služieb podľa normy ISO/IEC 20000-1 organizácia získa:
- nástroj s ktorým nastavíte procesy a princípy navrhovania, prechodu, prevádzky a zlepšovania systému riadenia IT služieb
- zaistenie konkurenčnej výhody, organizácia vyšle jasný signál, že obchodný partneri sa môžu spoľahnúť na vysokú kvalitu a dostupnosť IT služieb
- zvyšovanie spokojnosti zákazníkov
- návod na skrátenie parametra „time to market“
- formulovanie zásad, podľa ktorých organizácia bude riadiť svoj systém manažmentu IT služieb
- dokumentáciu postupov a architektúry správy IT služieb
- elimináciu chýb a incidentov vďaka lepšiemu riadeniu vedomostí
- znižovanie nákladov pomocou jasne štruktúrovaných procesov, ktoré umožnia ponúkať promptné IT služby
Proces certifikácie systému manažérstva IT služieb prebieha v nasledovných krokoch:
1., Podanie žiadosti o certifikáciu a jej posúdenie
- klient vyplní vstupný dotazník, ktorý spolu so žiadosťou zašle certifikačnej autorite, ktorá vyhodnotí, či klientov systém m. IT služieb spĺňa základné predpoklady pre certifikačný audit
2., Certifikačný audit, 1. a 2. stupeň auditu
- 1. stupeň auditu je poznávací, jeho cieľom je stanoviť úroveň pripravenosti systému riadenia IT služieb klienta
- 2. Stupeň auditu je certifikačný, kedy audítor skúma dôkazy o zhode s požiadavkami normy ISO/IEC 20000-1
Na základe zistení a výsledkov z auditu certifikačná autorita rozhodne o udelení, či neudelení certifikátu. Doba platnosti certifikátu je 3 roky.
3., Dozorný audit
- slúži na preskúmanie funkčnosti systému manažmentu IT služieb a vykonáva sa v dobe platnosti certifikátu najneskôr do jedného roku od ukončenia certifikačného auditu
4., Recertifikačný audit
- slúži na prekontrolovanie účinnosti systému manažmentu IT služieb a jeho úlohou je potvrdiť trvalú zhodu s normou ISO/IEC 20000-1. Recertifikačný audit sa musí vykonať do ukončenia platnosti certifikátu tak, aby nový certifikát mohol nadviazať na predchádzajúci.